Der Streamingdienst kann keine Filme abspielen, der Zugriff auf Mails ist nicht möglich – wenn das Internet ausfällt, kann das zu großem Ärger führen. Selten sind solche Ausfälle nicht, wie Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg erklärt: „Das ist ein sehr häufiges Problem.“
Kommen derartige Unterbrechungen häufig vor, müssen Kunden sich das nicht gefallen lassen, so Buttler. Zwar dürfen Internetanbieter die Verbindung kurzzeitig unterbrechen, um etwa Ausbesserungen an den Leitungen vorzunehmen. Wenn Störungen aber auf technischen Problemen beruhen oder dauernd auftauchen, „dann haben Kunden natürlich Möglichkeiten, da etwas zu tun.“ Denn in einem solchen Fall hält sich der Anbieter nicht an den geschlossenen Vertrag, in dem eine gute Internetversorgung vereinbart wurde.
Anbietern eine Frist setzen
Wie Oliver Buttler erklärt, müssen Anbieter über das Jahr gesehen keine hundertprozentige Verfügbarkeit des Internets gewährleisten. Man gehe stattdessen davon aus, dass 98 Prozent der Zeit die Verbindung zum Internet hergestellt sein muss. Ist das nicht so, muss der Anbieter informiert werden. Schließlich könne erst dann an einer Verbesserung gearbeitet werden. Aber auch, wenn die Ausfallzeit sich noch im Rahmen bewegt, weil die Störungen nur von kurzer Dauer sind, aber „keine gleichbleibende Internetnutzung möglich ist“, können Kunden eine Besserung verlangen, so Buttler.
Auf die müssen sie übrigens nicht ewig warten: Stattdessen sollte dem Anbieter eine Frist gesetzt werden. Oliver Buttler empfiehlt eine Zeit von zwei bis drei Wochen, in dem der Anbieter das Problem beheben muss. Derartige Mitteilungen können vom Kunden selbst verschickt werden. Reagiere der Anbieter darauf nicht, sollte man sein weiteres Vorgehen juristisch abklären und wenn möglich, einen Anwalt oder die Verbraucherzentrale einschalten.
Natürlich gebe es bestimmte Situationen, die eine Reparatur verzögern und in denen Kunden sich längere Zeit gedulden müssen, etwa, wenn ein Bagger eine Hauptleitung durchtrennt hat. In einem solchen Fall bestehe aber auch Anspruch auf Rückzahlungen, wenn der Kunde trotz Internetausfall weiterhin Gebühren bezahlt – übrigens auch dann, wenn der Kunde es erst nach einigen Tagen bemerkt. Sobald der Anbieter wisse, dass das Internet nicht funktioniere, müsse er darüber auch informieren.
Um nachweisen zu können, dass es tatsächlich zu Störungen kommt, sollten Kunden diese dokumentieren – etwa, indem sie Unterbrechungen ihres Streamingdienstes filmen. Auch manche Router erfassen Internetausfälle. Bei Bedarf können derartige Aufzeichnungen dem Internetanbieter vorgelegt werden. Wer dadurch nachweisen kann, dass er zeitweise ohne Internet auskommen musste, der habe auch „Anspruch auf Schadenersatz“, so Buttler. Allerdings komme es darauf an, wie oft und wie gravierend solche Ausfälle seien.
Probleme dokumentieren
Eine ähnliche Vorgehensweise empfiehlt Oliver Buttler auch dann, wenn das Internet zwar nicht ausfällt, aber langsamer ist, als vertraglich vereinbart. Feststellen, ob das der Fall ist, lässt sich mithilfe bestimmter Tools feststellen. Diese stellen die Anbieter zum Teil auf ihren eigenen Internetseiten zur Verfügung. Als „wertneutral und damit gerichtsfest“ gilt laut Buttler ein Tool der Bundesnetzagentur, das hier zu finden ist.
Weicht die gemessene Leistung von der vorgeschriebenen Leistung zu stark ab, haben Kunden Anspruch auf Verbesserung. Auch hier sollten dem Anbieter eine Frist gesetzt und die Geschwindigkeit dokumentiert werden. Ist das zu langsame Internet auf die Hauptleitung des Wohnorts zurückzuführen, die keine schnellere Verbindung zulässt, könne der Kunde sich auf eine Verhandlung mit seinem Internetanbieter einlassen und einen neuen Vertrag verlangen, der angepasster an die geltenden Umstände ist, so Buttler.
Außerordentliches Kündigungsrecht
Und was, wenn das langsame Internet oder die ständigen Störungen nicht behoben werden, etwa, weil der Techniker nicht auftaucht, vereinbarte Termine immer wieder verschoben werden oder es nicht gelingt, die Probleme zu beseitigen? In einem solchen Fall weist der Experte Oliver Buttler auf das Recht auf außerordentliche Kündigung hin, die nach Ablauf der gesetzten Frist gilt.
Kommt es immer wieder zu Problemen mit einem Internetanbieter, könne der Kunde außerdem die Bundesnetzagentur informieren. Diese fordert dann zur Besserung auf – ändert sich nichts, drohen den Unternehmen Strafzahlungen.
