Gutscheine für Onlineshops können Freude machen – aber auch Probleme bereiten. Verbraucherschützer raten, penibel auf die Einlöse-Bedingungen und den Datenschutz zu achten, um nicht als gläserner Kunde dazu verleitet zu werden, dass man mehr bestellt als man ursprünglich wollte.
Was ist bei Online-Gutscheinen zu beachten?
Laut einer Umfrage des Digitalverbandes Bitkom hat fast jeder dritte Internetnutzer in Deutschland (30 Prozent) schon Gutscheine bei Onlinehändlern erworben. Das verwundert nicht, so bequem wie das Einlösen per Mausklick ist. Vor allem für ungeübte Online-Shopper hat die Sache aber auch Haken. „Im Internet ist der Kontakt zwischen Kunde und Anbieter viel anonymer als im Ladengeschäft vor Ort. Der Kunde kennt den Gutschein-Aussteller häufig nur vom Online-Auftritt“, sagt Julia Gerhards von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz.
Kommt es zu häufigen Kundenbeschwerden?
Ja. Die Referentin Recht und Datenschutz berichtet „von vielen Anfragen und Beschwerden“ rund um das Thema Gutscheine. Ihr Rat: Ein Online-Gutschein sollte nur verschenkt werden, wenn man sicher weiß, dass die beschenkte Person „möglichst zeitnah etwas Sinnvolles damit machen kann“.
Außerdem sollten die Beschenkten „onlineaffin“ sein und möglichst auch bereits Kunde bei dem Shop, der den Gutschein ausstellt. Sonst werde der Gutschein womöglich nie eingelöst. „Es sind schon viele Gutscheine in Schubladen vergammelt“, so die Juristin. Davon profitieren die Anbieter, die für gezahltes Geld keine Ware liefern müssen.
Welche anderen Probleme sind häufig?
Ärger bereite oft auch der Gutscheinwert: „Ist er zu niedrig, um etwas Sinnvolles bestellen zu können, sehen sich die Beschenkten genötigt, Geld beim Einlösen draufzulegen. Ist er zu hoch, bleibt ein Restbetrag, der nicht immer sinnvoll ausgegeben werden kann“, erläutert die Expertin.
Je länger der Gutschein-Inhaber mit dem Einlösen warte, desto eher bestehe zudem die Gefahr, dass der – möglicherweise nur aus dem Netz bekannte – Shop pleite geht oder in einem anderen Shop aufgeht. Das Geld für den Gutschein gebe es dann in aller Regel nicht zurück. „Das Insolvenzrisiko wird bei Gutscheinen oft unterschätzt“, so Gerhards.
Muss ich um meine privaten Daten besorgt sein?
Wer einen Online-Gutschein zum Verschenken erwirbt oder ihn selbst einlösen möchte, kann das nur, indem er private Daten preisgibt. Das gilt nach den Erfahrungen der Verbraucherzentrale auch für Gratis- und Rabatt-Gutscheine, die Online-Kunden als Dankeschön für eine bereits erfolgte Bestellung erhalten. Diese Dank-Gutscheine bieten oft Partnershops der Unternehmen an, bei denen ein Verbraucher gerade orderte.
Der Nachteil dabei: Um den Gutschein einzulösen, müssen die Kunden dem Shop zumindest ihre E-Mail-Adresse mitteilen, bei Waren-Gutscheinen auch die Postanschrift und möglicherweise weitere Daten. Bei Gutscheinen aus dem örtlichen Handel ist das alles nicht erforderlich, „da bleiben die Kunden anonym“, sagt Rechtsexpertin Gerhards. Um einen Gutschein zu bekommen, müssen die Interessenten bei manchen Shops sogar die eigene Telefonnummer und den Geburtsort verraten – also Daten, die der Händler zum Versenden der Gutschein-Ware (eigentlich) nicht braucht.
Warum wollen die Anbieter an meine Daten?
Laut Verbraucherzentrale dienen die Daten den Unternehmen dazu, möglichst viel über ihre Kunden zu erfahren – und letztlich der Verkaufsförderung. Allein schon aus der Wohnadresse, die über die Wohngegend Auskunft gibt, und dem bestellten Produkt könnten sie Verbraucher in bestimmte Kundengruppen einordnen, etwa nach ihrer Zahlungskraft. „Wer einen teuren Laufschuh bestellt, bekommt gleich auch noch einen Laufrucksack oder anderes Zubehör angeboten. So versuchen die Händler, die Gutschein-Inhaber zu größeren Bestellungen zu verleiten“, erläutert Gerhards.
Welche rechtliche Handhabe ist dem Kunden gegeben?
Gutscheine sind ein sogenanntes kleines Inhaberpapier. Nach § 807 BGB sind die Gutschein-Aussteller verpflichtet, die versprochene Leistung zu erbringen. Das können die Gutschein-Inhaber einklagen. Allerdings haben die Unternehmen das Recht, die Einlöse-Bedingungen für den Gutschein innerhalb des gesetzlichen Rahmens zu bestimmen.
„Grundsätzlich besteht Vertragsfreiheit. Die Kunden dürfen aber nicht getäuscht oder in die Irre geführt werden. Sie müssen die Gutschein-Bedingungen klar erkennen können“, sagt Markus Hagge, Rechtsexperte der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Festlegen dürften die Shops beispielsweise einen Mindestwert der Bestellung („Einzulösen ab einem Bestellwert von … Euro“) und die Frist, bis zu dem der Gutschein einzulösen ist. Nur allzu knapp bemessen dürfe diese Frist nicht sein. So erklärte das Oberlandesgericht München eine nur einjährige Gültigkeitsdauer des Geschenkgutscheins eines Onlineshops für unwirksam (Az. 29 U 3193/07).
Worauf sollte ich vor dem Einlösen eines Gutscheins achten?
Verbraucherschützer Hagge vergleicht die Vergünstigung durch einen Online-Gutschein mit einem Sonderangebot im Supermarkt: „Wenn dort der Preis für zusammen drei Packungen niedriger ist als der für drei einzelne Packungen, kann sich jeder Kunde überlegen, ob er darauf eingehen will oder nicht“.
Genauso abwägend sollte mit angebotenen Online-Gutscheinen verfahren werden: „Ich muss mich immer fragen, ob mir der Gutschein unter den geltenden Bedingungen nur Vorteile oder möglicherweise auch einen Nachteil bringt“, so der Verbraucherschützer. Um das zu prüfen, rät er dazu, nicht nur die Angaben beim Gutschein selbst genau zu lesen, sondern auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Ausstellers.
