Die Stimme der Patienten

Es ist immer eine schwierige Situation, ins Krankenhaus gehen zu müssen oder im Krankenhaus zu sein. Es ist eine Ausnahmesituation, in der man oft Hilflosigkeit empfindet, Überforderung, sich – berechtigt oder auch unberechtigt – falsch und schlecht behandelt fühlt oder missverstanden. Das trifft unter Umständen nicht nur auf Patienten zu, sondern auch auf Angehörige oder Mitarbeiter des Krankenhauses. Doch an wen kann man sich in solch einem Fall wenden, um eine wie auch immer geartete schwierige Situation auf gute Weise zu klären, wenn man nicht weiter weiß? Hierfür sind im Schwarzwald-Baar-Klinikum die Patientenfürsprecher kompetente Ansprechpartner, die sich allein dem Interesse der Patienten verpflichtet sehen.

Fünf Patientenfürsprecher sind ehrenamtlich im Klinikum tätig, was auch die Klinik in Donaueschingen einschließt. Jeder ist für einen bestimmten Bereich zuständig. Zwei von ihnen sind Bernd Bierer und Renate Bohrer. Sie war früher Pflegedirektorin des Hauses und ist seit neun Jahren als Patientenfürsprecherin am Klinikum engagiert. Der frühere Amtsgerichtsdirektor Bernd Bierer wirkt in diesem Amt seit acht Jahren. Alle fünf Fürsprecher verfügen durch ihre früheren Tätigkeiten über profundes Wissen. "Patientenfürsprecher wird man nicht einfach so", erklärt Bernd Bierer. Er sei vom Klinikum angesprochen worden. So auch Renate Bohrer, die heute noch als "Frau Krankenhaus" angesprochen wird. Die Patientenfürsprecher arbeiten unabhängig, seien keinen Weisungen unterworfen, heben die zwei hervor.

Sie erzählen von ihrer herausfordernden Arbeit. Zwischen 100 und 149 Fälle bearbeite jeder der Patientenfürsprecher pro Jahr. Die Anliegen sind weit gesteckt. Das reiche von der Parksituation über Unhöflichkeiten bis hin zu mangelnder Fürsorge, erklärt Renate Bohrer. Bierer ergänzt: "Von Geburt bis Tod ist alles dabei." Vieles könne man beeinflussen, auf manches habe man keinen Einfluss – wie beispielsweise bei der Parksituation. Vieles werde von Patienten und Angehörigen auf persönlich sehr unterschiedliche Weise empfunden. "Doch jede Beschwerde wird ernst genommen und es werden immer die Hintergründe ermittelt", so die Fürsprecher. Manchmal verbringe man viele Stunden damit, alle Standpunkte und Sichtweisen anzuhören. Es gebe aber auch Fälle, an denen man Tage verbringt und die auch frustrierend enden, wenn die erarbeitete Lösung nicht angenommen wird. "Auch das kommt vor und damit muss man dann fertig werden."

"Konfliktmanagement ist unsere Tätigkeit auf jeden Fall", bestägigen Bohrer und Bierer, auch eine Art Qualitätsmanagement. Im besten Fall erarbeiten die Patientenfürsprecher befriedigende Lösungen für alle Seiten und sie versuchen, Denkprozesse in Gang zu setzen. Renate Bohrer: "Im besten Fall hat unsere Arbeit langfristig gesehen Auswirkungen auf die Abläufe im Haus."

Eines machen die Patientenfürsprecher jedoch nicht: sie geben keine juristischen Ratschläge. Die Aufgaben liegen in der Entgegennahme von Beschwerden; Rückfragen im Auftrag des Patienten beim Arzt, beim Pflegepersonal, bei der Verwaltung undsoweiter; Lösung von Konflikten; Vermittlung zwischen Patient und Angehörigen; Entgegennahme und Weiterleitung von Verbesserungsvorschlägen; Entgegennahme und Weitergabe von Lob und Zufriedenheit; Erledigung von Sonderwünschen (sofern machbar). Die Tätigkeit unterliegt selbstverständlich der Schweigepflicht.