Hier das Handy, hier noch ein Handy, da der Laptop. Die mobilen Daten laufen bei Familie Stern in Fischbach eine Woche lang auf Hochtouren. Homeoffice der Eltern und Homeschooling der beiden Kindern. Beides müssen sie irgendwie schaffen ohne Internetanschluss und WLAN. „Man ist echt aufgeschmissen“, sagt der 38-jährige Familienvater. „Irgendwie hat man halt versucht, das ganze am Leben zu halten.“
Einfach war es nicht. Sie haben improvisiert, abwechselnd stundenweise gearbeitet. Und wenn gar nichts mehr ging, dann ist Florian Stern eben doch ins Büro gefahren. „Dann konnten die Kinder den Laptop haben.“
Wie es überhaupt soweit kommen konnte. Und warum Florian Stern irgendwann das Verständnis für seinen Internetanbieter verloren hat. Eine Chronologie der Ereignisse.
Am 11. Januar sollte der Wechsel von O2 zu Stiegeler erfolgen. Das IT-Unternehmen mit Sitz in Schönau arbeitet mit dem Zweckverband Breitbandversorgung zusammen, der für den Glasfaserausbau in den Gemeinden und Städten im Kreis zuständig ist.
Da dieser Ausbau sich in Fischbach aktuell noch verzögert, musste die Umstellung von Stiegeler verschoben werden. Einen weiteren Monat, so der Plan, sollte Familie Stern den Vertrag mit O2 weiter führen. Diese Terminverschiebung ging schief. Und so stand am 11. Januar nicht nur Familie Stern in Fischbach ohne Internet- und Festnetzanschluss da. „Insgesamt waren 13 Kunden im ganzen Schwarzwald-Baar-Kreis betroffen“, sagt Marina Stiegeler, Prokuristin des Unternehmens, auf Nachfrage. Grund dafür war nach ihren Angaben „menschliches Versagen“.
„Die Terminverschiebung ist nicht weitergegeben worden.“ Man habe entsprechende Konsequenzen gezogen, sagt Marina Stiegeler. Aber von heute auf morgen lies es sich nicht mehr ausbügeln. „Das Team hat bis spät in die Abendstunden gearbeitet“, sagt Stiegeler. Dennoch hat es bis zum 18. Januar gedauert, bis zumindest Familie Stern wieder einen funktionierenden Internetzugang hatte.
Und so kam zur neuen Alltagsorganisation für Florian Stern auch noch der Ärger mit der Firma Stiegeler dazu. „Fehler“, sagt Florian Stern, „können passieren. Darum geht es mir nicht.“ Ihm geht es um die Art und Weise, wie man damit umgegangen sei. Vor allem die Art der Kommunikation. Die sei mitunter „katastrophal“ gewesen. Erst auf mehrmalige Nachfrage habe sich bei Stiegeler überhaupt jemand gemeldet und auf Zusagen wie: „Dann lassen sie uns noch mal telefonieren“, habe er nie wieder etwas gehört.
Man habe, sagt Marina Stiegeler, alle Kunden am 11. Januar informiert. „Wir haben unseren Fokus darauf gelegt, die Kunden schnellstmöglich wieder anzuschließen. Die meisten waren mit einem Update alle zwei bis drei Tage zufrieden.“ Ihnen sei auch durchaus bewusst gewesen, was der Ausfall gerade jetzt für die Kunden bedeute. „Ich verstehe das, den Druck, wenn man im Homeoffice ist. Aber wir konnten es nicht schneller beheben.“
Gerade weil die Situation so schwierig war für sie,* hätte Stiegeler sich um eine gute Kommunikation bemühen müssen, sagt Stern. „Ich habe bis heute noch keinen Anruf von Stiegeler bekommen.“ „Ich hatte immer einen guten Eindruck von Stiegeler“, sagt er. Das habe sich jetzt aber geändert.
Marina Stiegeler kann den Unmut in Teilen nachvollziehen. Sagt aber auch: „Seit zehn Jahren war es das allererste Mal, dass da was passiert ist.“ Und fügt hinzu: „Es wird so auch nicht mehr passieren.“
Stiegeler hat allen Kunden eine Gutschrift in Höhe von 50 Euro verrechnet. „Das ist doch ein Witz“, sagt Stern. Für den Aufwand den sie hatten, sei die Entschädigung zu gering, meint er. „Ich will mich daran nicht bereichern, ich würde das Geld auch spenden.“ Ihm gehe es eher ums Prinzip.
Den Vertrag mit O2 hat Stiegeler nun um einen Monat verlängert. Für Stern nicht unbedingt eine beruhigende Nachricht. „Ich habe jetzt schon Angst vor dem 11. Februar.“
