Ob neue Waschmaschine, Sommerkleid oder Hotelbesuch – viele Menschen verlassen sich bei ihren Kaufentscheidungen inzwischen auf Online-Rezensionen. So auch beim Restaurantbesuch. Doch was halten eigentlich Gastronomen von dieser Entwicklung? Und wie gehen sie mit der – oft anonymen – Kritik im Internet um? Der SÜDKURIER hat bei drei Donaueschinger Restaurants nachgefragt.
Fürstenberg Bräustüble
Eine klare Meinung zur Kritik im Internet hat Swen Kuttruff, Pächter des Fürstenberg Bräustübles in der Donaueschinger Innenstadt: „Ich halte nichts von diesen Online-Bewertungen, weil sie nämlich nicht ehrlich sind.“ Was Kuttruff damit meint, macht er an einem Beispiel deutlich: Erst vor wenigen Tagen hat er eine englischsprachige Ein-Sterne-Bewertung erhalten, in der sich ein vermeintlicher Gast über die mangelnde Barrierefreiheit der Toilette seines Restaurants beschwerte. Bei ihm und seinem Personal habe sich aber niemand nach einer barrierefreien Toilette erkundigt.
Negative Online-Bewertungen seien für ihn sehr ärgerlich, sagt Kuttruff. Insbesondere, wenn Gäste ihre Kritik – wie in diesem Fall – vorher nicht mündlich äußerten. Aus seiner Sicht fehle diesen Leuten „die Courage“, direkt mit dem Personal zu sprechen. Und Kuttruff wird noch deutlicher: „Das ist ein Feigling für mich.“
Die schlechtere Alternative
Schließlich sei es auch für den Gast die schlechtere Alternative: Während sich im Dialog manche Probleme beheben ließen, könne er im Nachhinein nichts mehr an der Situation ändern. „Wie kann ich der Person noch helfen? Die ist ja schon weg“, so Kuttruff. Gerade bei Touristen ergibt sich für ihn keine Chance mehr, die Gäste zufriedenzustellen. Diese seien es auch eher, die auf die Möglichkeit der anonymen Beschwerde im Internet auswichen. Seine Donaueschinger Kundschaft sei da in der Regel direkter, sage ihm gleich Bescheid, wenn sie etwas auszusetzen hätte.
Letztlich, meint Kuttruff, habe er nicht viele Möglichkeiten, derartigen Negativ-Bewertungen im Netz etwas entgegenzusetzen. Zwar könne er auf Bewertungen antworten und sich entschuldigen oder rechtfertigen. Aber aus seiner Sicht, so Kuttruff, sei das „vergeudete Zeit“.
Bar und Lounge Centrale
Fluch oder Segen? Das will Markus Wachter, Pächter der Donaueschinger Centrale Bar, in Bezug auf Online-Bewertungen nicht entscheiden: „Es sind immer Sachen dabei, die ärgerlich sind, aber es gibt auch Feedback, mit dem ich etwas anfangen kann.“ Grundsätzlich mache er sich aber nicht viel daraus, wie seine Bar im Netz bewertet werde. Dafür beschäftige er sich viel zu wenig damit.
Laut Wachter haben Online-Kritiken für sein Geschäft keine größere Bedeutung. Die meisten Gäste kommen durch Mund-zu-Mund-Propaganda ins Centrale oder es ist Laufkundschaft. Die Rezensionen seien vor allem für Touristen interessant, die jedoch in deutlich kleinerer Zahl den Weg in seine Bar fänden. Deshalb gehe für ihn bei einer negativen Bewertung „auch nicht gleich die Welt unter.“
Nicht den Mut, persönlich was zu sagen
Auch er kenne das Beispiel aus dem „klassischen Bar-Alltag“, wie Wachter es nennt: An der Bar seien Gäste noch verständnisvoll, wenn etwas nicht ganz rund laufe. Sagten, es sei in Ordnung. Wahrscheinlich, weil sie nicht den Mut hätten, sich direkt persönlich zu beschweren, meint Wachter. „Aber zuhause im Suff kommen sie dann auf die dümmsten Ideen.“ Auch wenn er sich nicht viel daraus mache, nerve ihn das natürlich, so Wachter – insbesondere, wenn die Kritik aus seiner Sicht ungerechtfertigt sei.
Viele Bewertungen stammen laut Wachter noch aus der Zeit seines Vorgängers und verfälschen den Durchschnitt seiner Google-Rezensionen. Tatsächlich wurden vier von fünf Ein-Sterne-Kritiken bereits vor vier Jahren verfasst.
Parkrestaurant Donaueschingen
Wie Kuttruff vom Bräustüble hält auch Parkrestaurant-Wirt Güney „Chicco“ Birdüzer nichts von der Sternevergabe im Internet. Denn was nütze ihm die beste oder schlechteste Bewertung, wenn der Verfasser oder die Verfasserin am Ende gar nicht im Restaurant war.
Entscheidungen nach den Bewertungen zu treffen, findet Birdüzer generell einen schlechten Ratschlag – und hält sich deshalb auch selbst daran. Privat gebe er anderen Gastronomien außerdem immer mehrere Chancen. Schließlich wisse er als Wirt, dass immer mal etwas schief laufen oder jemand einen schlechten Tag haben könne.
Auch wenn er die Google-Bewertungen seines Parkrestaurants nach eigener Aussage nicht weiter verfolgt, ist ihm eine Kritik in Erinnerung geblieben. Vor einigen Wochen beschwerte sich ein Gast wegen des „unhöflichen Personals (man könnte auch Mal lächeln und nicht wie am Fließband abfertigen)“. Birdüzer kann diesen Kommentar nicht verstehen – schließlich lächle sein Mitarbeiter grundsätzlich nicht viel, das sei eben sein Charakter. Trotzdem ist Birdüzer froh, dass er ihn hat. „Und wenn das jemanden stört, soll der mal mit einem Lachen an der Fritteuse stehen.“
Im Nachhinein hat eine Beschwerde keinen Sinn
Die Beschwerde im Nachhinein sei aus seiner Sicht außerdem eine Verlust-Situation für beide Seiten: Er als Wirt könne einen Fehler nicht mehr gutmachen und der Gast müsse zum Beispiel seine kalten Pommes essen, um sich hinterher den „Ärger von der Seele zu schreiben“. Stattdessen solle sich der Gast doch einfach direkt bei ihm oder seinen Angestellten melden und sagen, dass die Pommes schlecht seien. Dann bekomme der Gast eine neue Portion „und fertig“. Und so ist Birdüzer der festen Überzeugung: „Miteinander reden ist einfach schöner als gegeneinander schreiben.“
