Mladen Barac zieht sein Smartphone aus der Jackentasche und scrollt durch seine ausgegangenen Anrufe. Am 9. Januar hat er das erste Mal bei Stiegeler IT angerufen. Da war das Internet zum ersten Mal weg. Er scrollt weiter und liest: Am 12. Januar, am 18., 23., 27., 30. Am 4. Februar drei Mal, am 5. Februar zwei Mal und am 7. Februar, also am Montag, hat er das letzte Mal angerufen. Zumindest bis jetzt.
Barac ist Fliesenleger mit einer eigenen Firma in St. Georgen. Ein Teil seiner Familie lebt in Kroatien. Er braucht eine gute Internetleitung, um mit ihnen zu chatten. Er will abends kroatisches Fernsehen schauen, am Wochenende Bundesliga.
Seit mehreren Wochen ist nichts davon konstant möglich. Auch Online-Banking ist schwierig. Weil alle zwei bis drei Tage, zum Teil über mehrere Stunden, die Internetverbindung abbricht.
„Das nervt so“, sagt er. Was noch mehr nervt: Die Kommunikation mit dem Internetanbieter Stiegeler IT.
Mladen Barac ist dabei kein Einzelfall. Weder in St. Georgen, noch im Kreis. Auch der SÜDKURIER hat bereits über Internetausfälle berichtet. In Schönenbach und Fischbach beispielsweise. Das konkrete Problem war damals zwar ein anderes, die Kommunikation mit dem Internetanbieter wurde aber auch da kritisiert.
Mladen Barac ruft jedenfalls bei jedem Ausfall erneut bei Stiegeler IT an. Man sagt ihm an einem Sonntag, als er sich wieder mal beschwert, spätestens Donnerstag oder Freitag werde es repariert. Dann läuft es. Kurz. Am Samstag ist es wieder weg. Er ruft wieder an. Man sagt ihm, am Montag werde es repariert. Die vorherige Auskunft sei falsch gewesen. Barac schüttelt den Kopf.
Diesen Sonntag war das Internet den gesamten Abend weg. Barac ruft wieder an. „Ich sehe kein großes Problem“, sagt man ihm am Telefon. „Ja was soll denn dann ein großes Problem sein? Wenn nicht ein Totalausfall?“ Barac schüttelt noch heute den Kopf ob der Aussage des Kundenservices.
Das ist es auch, was ihn die ganze Zeit über am meisten ärgert. Nicht die Tatsache, dass es nicht funktioniert. „Es gibt immer mal was, das hakt“, sagt er. Was ihn stört, ist, dass er keine Auskunft bekommt. „Wir haben so heftige Ausfälle und niemand hat sich entschuldigt“, sagt Barac. „Niemand hat gesagt ‚ok, wir haben ein Problem, wir versuchen es zu lösen‘.“
Auch Vermieter ist eingeschaltet
Auch bei der Baugenossenschaft Familienheim ist das Problem inzwischen aufgeschlagen. „Wir haben von den bereits umgestellten Häusern einige Beschwerde zu verschiedenen Themen bekommen: Mangelnder Service, mangelnde Qualität der Internetleistung bis hin zu gar keiner Verbindung“, sagt Geschäftsführer Sebastian Merkle.
Seit Ende 2020 haben sie zahlreiche Wohnungen in St. Georgen ans Glasfaser angeschlossen.
Derzeit seien sie bezüglich der Probleme jedenfalls in enger Abstimmung mit der Geschäftsführung von Stiegeler. „Wir gehen aktuell noch davon aus, dass es sich nur um Startschwierigkeiten handelt und es durch den Ausbau mit der neuen Glasfasertechnologie mittelfristig zu deutlich weniger Störungen als bisher kommen wird.“
Auch in Bad Dürrheim haben sie Wohnungen, die ans Stiegeler-Netz angeschlossen sind. „Dort kommen sehr wenig bis keine Beschwerden.“
Das sagt Stiegeler IT
Marina Stiegeler, Marketingleiterin bei Stiegeler IT, kennt das Problem. „Wir sind seit Wochen intensiv auf Fehlersuche“, sagt sie auf Nachfrage des SÜDKURIER am Dienstagnachmittag. Tatsächlich betreffe es auch nicht die gesamte Stadt, sondern nur Häuser der Familienheim. Rund 200 Kunden also.
Was die Fehlersuche so schwer mache, sei, dass sie nicht wissen, ob der Fehler tatsächlich innerhalb der Stiegeler-Hardware auftrete oder innerhalb der Hardware des Telekommunikationsanbieters Cable4. Der ist für das TV Signal zuständig, während Stiegeler IT Telefon und Internet bereitstellt. Inzwischen haben sie ein paar Teile der Hardware ausgetauscht. Wo genau der Fehler liegt, wussten sie am Dienstag dieser Woche immer noch nicht.
Darum sei auch die Kommunikation mit den Kunden nicht so einfach. „Wir können nicht sagen, es ist übermorgen gelöst“, sagt Marina Stiegeler. „Weil wir nicht sagen können, das ist das Problem.“ Phasenweise sei es auch wieder normal und gut gelaufen, sodass sie dachten, sie hätten den Fehler gefunden. „Aber dann ist es wieder aufgetreten.“
Tatsächlich, sagt Marina Stiegeler, hätten sie am Dienstagmorgen, 8. Februar, eine erste Rückmeldung von Cable4 bekommen. Eventuell könnte die Störung mit einem TV-Anschluss zusammenhängen. Ebenfalls am 8. Februar gehe eine E-Mail an alle Kunden raus, in der sie erklären, dass sie den Fehler suchen. Außerdem bekämen alle Kunden eine Gutschrift in Höhe von 20 Euro.
„Ich gehe davon aus“, sagt Marina Stiegeler zum Schluss, „dass es nicht mehr lange dauert, weil wir mit Hochdruck daran arbeiten“.
Hier könnte die Lösung liegen
Wie recht sie damit haben sollte, zeigt sich dann einen Tag später. Am Mittwochmorgen bestätigt Saša Vujinovic, Vertriebsleiter bei Cable4, einem Telekommunikationsunternehmen mit Sitz in Karlsruhe, dass sie nun endlich eingrenzen könnten, in welchem Gebäude die Störung verursacht wird.
„Wenn wir das Haus identifiziert haben, dann finden wir den Fehler in einem Tag.“
Der tatsächliche Störer könne dabei alles mögliche sein. Eine kaputte Dose, ein defekter Verteiler, ein defektes Kabel. Oder gar ein nicht richtig angestecktes Antennenkabel in einem Privathaushalt.
Mittwochabend meldet Vujinovic sich dann noch einmal. Die Störung sei jetzt behoben, sagt er. Ein defektes Erdkabel an einem der Gebäude war demnach die Ursache. Außerdem habe es aus zwei Wohnungen ins Netz gestrahlt. Deren Anschluss wurde nun vorübergehend deaktiviert. „Damit wird das übrige Netz nicht mehr beeinflusst.“
