Wer das Internet regiert, regiert die Welt. Und wer gute Online-Bewertungen bekommt, der ist auf der sicheren Seite. Gerade die Tourismus-Branche im Schwarzwald-Baar-Kreis profitiert von zufriedenen Besuchern und Kunden.
Doch nicht immer sind die Rezensionen auf Google und Co. voller Lob. Manchmal sind Google-Bewertungen auch negativ und bisweilen gnadenlos, vor allem Dank des Schleiers der Anonymität. Wie geht der Tourismuszweig mit solchen Bewertungen um?
Einer, der sich mit Bewertungen im Internet auskennt, ist Thomas Weisser. Er ist nicht nur Geschäftsführer des Souvenirladens „Haus der 1000 Uhren“ in Triberg, sondern auch einer der kreativen Köpfe, die hinter dem Triberger Weihnachtszauber stehen. Das Event findet im Dezember bei den Triberger Wasserfällen statt.
Die Triberger Wasserfälle werden mit 4,3 Sternen bei Google bewertet. Der Durchschnitt errechnet sich aus knapp 15 000 Kommentaren. Weissers Souvenirladen hat im Vergleich nur rund 1800 Bewertungen bei Google, dafür aber einen Schnitt von 4,4 Sternen. Neben vielen guten Rezensionen gibt es immer wieder auch schlechte Bewertungen. Nicht immer gibt es einen Kommentar dazu.
„Auch wir haben Social Media und lesen regelmäßig die Kommentare auf verschiedenen Plattformen“, sagt Thomas Weisser. „Ich will ja wissen, was meine Kunden denken. Die Bewertungen einfach links liegen zu lassen, wäre falsch“.
Positive Kommentare beflügeln
Dabei gibt es durchaus Unterschiede, wie die Rezensionen aufgenommen werden. „Positive Bewertungen motivieren und beflügeln uns, klar. Negative Kommentare ziehen uns dagegen natürlich runter“, sagt er.
Die Kommentare werden von ihm und den Mitarbeitern gelesen. „Ist die beschriebene Angelegenheit gerechtfertigt, dann reagieren wir auch“. Wenn beispielsweise vermehrt kommentiert wird, dass Mitarbeiter unfreundlich seien, dann gehe er auf das Team zu und es werde nachgeschult, erklärt Thomas Weisser.
Manchmal antwortet die Geschäftsführung auch auf Bewertungen. „Ich stelle aber oft genug auch fest, dass die Gesellschaft nicht mehr fähig ist, sachlich zu kommentieren.“
Keine Schlammschlachten im Netz
Das Problem aus seiner Sicht: Die Anonymität des Internets. „Bei manchen Kommentaren fällt uns schon der Verlust der Sprache und Kultur auf“. Er plädiert für einen respektvollen Umgang miteinander. „Wir wollen keine Schlammschlachten im Netz“.
Aber: „Konstruktive Kritik nehmen wir natürlich an und nehmen diese auch ernst. Wir sind offen für Verbesserungsvorschläge.“ Schließlich würden viele Menschen Online-Bewertungen zur Entscheidungsfindung zu Rate ziehen, weiß Thomas Weisser.
Er betont jedoch, dass die Erwartungshaltung individuell sei und oft gerade bei Touristen auseinander gehe. Dem gerecht zu werden sei nicht einfach.
Rund 50 Einträge werden gepflegt
Auch für das Donaueschinger Tourismusamt spielt die Online-Präsenz eine sehr große Rolle. Aktuell werden knapp 50 Google-Einträge durch die Tourist-Information gepflegt, sagt Leiter Andreas Haller. Dazu gehören Sehenswürdigkeiten wie die Donauquelle, die Tourist-Info und sogar Parkplätze und öffentliche Toiletten.
Das macht die Tourist-Info, „um nicht nur die Sichtbarkeit und Auffindbarkeit bei Gästen zu gewährleisten, sondern diesen auch die Orientierung zu erleichtern“, erklärt Haller. Dadurch haben seine Mitarbeiter regelmäßig einen Überblick über neu eingegangene Bewertungen.
„Mit Kritik setzen wir uns selbstverständlich auseinander, sofern sie sachlich und konstruktiv formuliert ist“, sagt der Kulturamtsleiter. In solchen Fällen werden Rezensionen direkt kommentiert.
Die Mitarbeiter der Tourist-Info gehen dann auf eingegangene Fragen ein oder erkundigen sich, wo Verbesserungsmöglichkeiten gesehen werden, erklärt er.
So können Missverständnisse aus der Welt geräumt werden, wie etwa bei der Renaturierungsmaßnahme am Donauursprung. „Manchen Gästen war nicht klar, dass sich die Baumaßnahme noch in der Umsetzungsphase befindet und weitere Optimierungen folgen werden“, sagt Haller.
Der Donauursprung hat fast 400 Google-Rezensionen und kommt auf 4,3 Sterne. Vor allem im vergangenen Jahr häuften sich die negativen Bewertungen aufgrund der Baustelle. Der Ort sei etwa „wenig einladend“ und „nicht sehenswert“ gewesen. Inzwischen ist die Maßnahme abgeschlossen und es gibt vermehrt gute Rezensionen.
