Gemessen an der CDU hat die Bahn alles richtig gemacht. Im Sommer blamierte sich die Volkspartei nach der Kritik eines Youtubers noch mit wochenlanger Ratlosigkeit. Die Bahn dagegen benötigt keinen Tag, um Greta Thunbergs Tweet über ihre Reise in überfüllten Zügen zu kontern: Greta, heißt es schnippisch, sei „freundlich und kompetent“ betreut auf einem „Sitzplatz in der Ersten Klasse“ gereist.
Der Haken an der Sache: Die Antwort sitzt noch schlechter als Greta auf dem Boden des ICE. Zwar stellte sich schon bald heraus, dass die Klimaaktivistin ab Kassel tatsächlich erster Klasse fuhr. Von Basel bis mindestens Frankfurt aber erlebte sie den ganz alltäglichen Deutsche-Bahn-Wahnsinn mit Zugausfällen, Überfüllung und allem, was dazu gehört. Die Antwort der Bahn liest sich, als habe diese Information es gar nicht bis in ihre Pressestelle geschafft.
Voreilig Stellung bezogen
Man kann Greta vorwerfen, dass sie ein Foto vom unbequemen Teil der Reise veröffentlicht und nicht vom späteren Aufenthalt in der Ersten Klasse. Keine Frage: Von Kellnern umgarnt im bequemen Erste-Klasse-Sessel – das ergäbe ein deutlich anderes Bild der Klimaschutz-Ikone als in der Rolle einer Leidensgestalt am Fußboden. Jenes Unternehmen aber, das gerade erst alle negativen Vorurteile über seine Unzuverlässigkeit bestätigt hat, sollte sich davor hüten, den ersten Stein zu werfen.
Entsprechend groß ist in den sozialen Netzwerken jetzt die Häme auf den voreilig veröffentlichten Tweet der Deutsche Bahn. Was können Institutionen wie CDU und Deutsche Bahn daraus lernen?
Beim Reagieren auf digitale Empörungswellen geht Sorgfalt vor Tempo. Erst sich ein genaues Bild machen und dann öffentlich äußern: So geht Unternehmenskommunikation im digitalen Zeitalter. Die Bahn hat es vermasselt.
